「お客さまがずっと通いたくなる「極上の接客」」（向井邦雄）

リピート率9割を超える小さなサロンがしている お客様がずっと通いたくなる「極上の接客」 (DO BOOKS)

 

コロナ禍になって2年、人と接客することが少なくなって、コミュニケーションが苦手が人が増えている気がする。「マスクの下は笑顔です」！？うそつけー！！！（笑）

(・∀・)

 

さてこの本。まるでウチ（ソーシャル・アライアンス）で学んだような内容の接客のツボコツ。「「基本」や「マニュアル」を越えた本当に大切なワンランク上の接客がここにある」そのエッセンスを紹介しよう。

 

・同じことを同じようにやっても、結果が出る店と出ない店がある。その差は一体何なのか。

 

・なぜ飲食店のイスは硬いのか、なぜマッサージ店の待合室は狭いのか、なぜ美容院は外からも隣からも丸見えなのか、など、店側が効率を追求してきたことが、実はお客様の満足度を下げてしまっていることはたくさんあります。店側はもちろんお客様さえも気づいていないこともたくさんあるのです。

 

・お客様の不満は、接客力不足として現れるのではなく、技術不足として現れます。店が売っているのは安心感や満足感、すなわち「喜び」だったのです。喜びを得る商売が接客業なのです。

 

・動作のコツは「緩・急・緩（かんきゅうかん）」。動きはじめと終わりはゆっくりと、そして間の動きは素早くするのです。多くの人は均一でメリハリのない動きになってしまっています。

 

・大事なのは「ほわあん」としてた接客です。「ほめる」「笑わせる」「安心させる」

 

・心遣い、配慮ですが、気を遣うにはまず、相手の気持ちを理解しなければなりません。どうしたらお客様の気持ちがわかるのか？それはお客様のことを好きになることです。

 

・余韻を残す。動作、声、表情、それらすべてを意識して余韻を残すことで、お客様の受け取る印象はかなり変わってきます。

 

・接客も車の運転と同じ。意識しなくても体が勝手に動くくらい練習や経験を積み、そこの慣れてしまうこと。心を自由に動かせるように、体に染み込ませること。

 

・「スマイル0円」ではありません。笑顔も価格の中に含まれています。商品だけでなく、接客で行く店を判断している人も多いのです。

 

・売上を上げる、とっておきの秘策はありません。

 

・「一見さんを断ってでも常連さんを優先する！」店ほど、永く多くのお客様に愛され、繁盛しているのは事実です。

 

・人は無意識に、安いものは安い理由を探そうとする、高いものは高い理由を探そうとする、という心理があります。「金持ちけんかせず」。

 

・「ほめること」＝１　その人そのものではなく、その人の行為や考え方をほめる　２　客観的に第三者的にほめる　３　心からよいと思ったものをほめる

「お若いですね」→　「よくまわりから、お若いと言われませんか？」

 

・接客の常識３つのウソ「ニーズに応える」「すべてのお客様の平等に接する」「お客様と呼吸や会話のペースを合わせる」

 

・「痩せたい」のではなく「痩せたねと言われたい」「美肌になりたい」のではんなく「きれいになったねと言われたい」

 

その他、「お客様との距離を縮める魔法の言葉＝お客様のお名前」「コミュニケーションの鍵は「共通点」」「初対面なのに「昔からの友達」になる方法」＝思い出話を共有すること」「「No」を言わせない質問力」「もっとも大切な瞬間＝終わったあとの余韻、最も心を開く瞬間はサービスを受けた直後」「他人になること＝他人を演じること」「街角でよく見かける「接客の落とし穴」」「店の経営とは「ヤカンの水をわかすようなもの」」「お客様をとりこにする「たったの3文字」＝「いつも」」「魔防の言葉「どちらでもいいですよ」」「丁寧な「上から目線」」「予約の取れない店に起こる面白い現象」「人気店だから予約が取りにくいのではなく「予約が取りにくいから人気店になった」」「会計時になからず店員さんに「ありがとう」ということ」など。

すぐに使えるよね。ロープレもつくりたい、やってみたい。お店をもっている方、接客業の方、オススメです。(・∀・)

リピート率9割を超える小さなサロンがしている お客様がずっと通いたくなる「極上の接客」 (DO BOOKS)