またまた有益な本を詠みました。(゜o゜)「価格競争で生き残っていく時代はすでに終わった。日本のサービスはここから変わる！徹底した顧客目線、異業種の視点、科学的なアプローチを駆使し、作業のムダを省きながら顧客満足をドンドン上げる、目からウロコの仕組みと工夫の数々」サービスにかかわるすべての人必読の一冊。中でもあの！日本一の旅館・和倉温泉の加賀屋さんを紹介しよう。
・これから紹介する企業は、社会の状況や顧客の要望、嗜好に合わせ、サービスの内容や提供方法を変化させ続けている。つまり、これらの企業は、常に顧客や周辺状況の変化を敏感に察し、作業の改善活動に熱心に取り組み、必要に応じてサービスの提供プロセスも組み換え、それによって一人ひとりの顧客に合ったサービスを継続的に提供できる内部構造を、現場の中に仕組みとして持っているのである。「最強のサービス」とは、社会や顧客の変化に合わせ、常に進化し続けられる内部構造を持っているということになる。
【高品質のおもてなしサービスの加賀屋（和倉温泉）】
・1977年より連続して「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」の総合部門一位として表彰され続け、日本らしいサービスの代名詞の一つになっている加賀屋は、多くの旅館と異なり、企業理念として「笑顔で気働き」を掲げ、おもてなしのサービスを最大の商品と位置づけ、宿泊先一人ひとりに、そこで働く従業員全員で最高のおもてなしのサービスを提供することを目指している。そのため、加賀屋では、現場で宿泊客と直に接することができる客室係が大きな役割を持つ。
・加賀屋では、事前に浴衣を各客室に置いていない。一人ひとりの身長に合わせ、宿泊先が部屋に入った後に、客室係が身長に合ったサイズのものを各フロアーにあるパントリーから持ってくるのである。
・何の価値も生まない料理の運搬作業から客室係を開放するために、1989年、宿泊客から見えないところにバックヤード動線を作り込み、料理を機械で自動的に各フロアまで運搬する「自動搬送システム」を導入した。部屋まで最低限の距離だけ手で運ぶようになったため、より長く接客に専念できるようになった。また料理をより美味しい状態で計画的に提供できるようになった。さらに、人による運搬に比べ振動が少ないので、運搬時の食器の破損や盛り付けの崩れ等のリスクを軽減することができるようになった。
・加賀屋では企業内保育所「カンガルーハウス」を1986年に設けた。母子家庭用の社宅も併設され、客室係が働いている時間は学童保育も実施している。そこでは、食事を提供するだけではなく、退職した学校の先生を雇い、子どもに勉強も教える。お風呂にも入れる。客室係を採用することが、昔の比べ難しくなっている中、高い接客技術を持つ客室係が長時間働けるよう、さらに子どもの心配をせずに、安心して早朝から夜遅くまで働いてもらうための環境を組織として整備することで、とにかく接客に集中してもらえるようにしている。
・毎週月曜日には、会長、社長、女将も参加するアンケートの対応会議が開催され、そこで何が問題なのかが検討され、発見した課題には速やかにその場で対応するようにしている。宿泊客からのお褒めの手紙も供覧され、事務所内に掲示し、すべての従業員でその情報を共有できるようにしている。年三回、人事部門が主導する「クレームゼロ大会」で、宿泊客がどのようなところに問題を感じているのか、従業員自らそれを分析している。さらに、客室係は、自己啓発のための茶道等の勉強会を開き、接客スキルを高める努力を行なっている。
詳細は、数年前に行ったときのレポートでっ！続きはWEBでっ！(・∀・)
FAVORITE〜28年連続日本一の宿！…『加賀屋』?（和倉温泉）
http://d.hatena.ne.jp/lp6ac4/20080728
FAVORITE〜28年連続日本一の宿！…『加賀屋』?（和倉温泉）
http://d.hatena.ne.jp/lp6ac4/20080729
その他、「こだわりと割り切りのスーパーホテル」「鉄道業からサービス業への転換のえちぜん鉄道」「全員参加型店舗経営で地域密着のヤオコー」「宿泊客が求めることだけに専念の一の湯」「三方よしで新規需要を創出のクリーニング屋・喜久屋」「気軽に立ち寄れる店舗の大垣共立銀行」「小売業から流通業へのバロー」など。
サービス業もどんどん変わっていくんだね。おすすめです。(・∀・)
