40周年を迎えるコンビニ業界トップのセブン-イレブンを率いる鈴木敏文氏。ご存じ、コンビニを作った偉大な人物だ。
グループ総売上高九兆円の巨大流通企業、セブン&アイ・ホールディングスの「売る力」とは！？その秘密に迫る一冊。そのエッセンスを紹介しよう。
・もし「『売る力』をひと言で表現すると？」お客様に「買ってよかった」「来てよかった」…と思ってもらえる力ではないでしょうか。だから売り手は常にお客様の求めるものをかなえる「顧客代理人」でなければならない。私自身、顧客としての心理を持っていて、すべてを「お客様の立場で」考える事ができるのです。
・「買ってよかった」「食べてよかった」「来てよかった」…と思ってもらえるよう「お客様の立場で」あらゆる面から徹底して追求し、けっして妥協しない。それが全店平均日販約67万円と、他の大手チェーンを12〜20万円上回るセブン-イレブンの「売る力」の強さになって表れているように思います。
・私は人見知りで、あがり症で雑談が苦手ですが、社内広報誌で対談が出来るのは、自分の考えを相手にぶつけることができるからだと思います。
・わたしたちのグループは「変化への対応」と「基本の徹底」という二本柱のスローガンを掲げています。
・「昨日の顧客が求めたものを明日の顧客に提供してはならない」は私の持論です。
・基本的な原則は、「二匹目のドジョウねらい」の発想から抜け出し、予定調和を崩し、新しい価値観を提供することです。「ココアとバターと文庫本」のように、新しい組み合わせ方や結びつけ方を見つけ、新しい提案をする。「手軽さ」と「上質さ」という、現代の消費者がもっとも関心をもつ二つの座標軸のトレードオフの関係で空白地帯を見つけ出す。
・新しいものを生み出していかない限り、必ず、お客様に飽きられます。みんなが「いい」ということをやれば、六割のお客様を相手に九割の売り手と競争することになるのに対し、反対されても挑戦すれば、四割のお客様を相手に一割の売り手とともにビジネスができる。
・「ほしいもの」を聞いても「本当にほしいもの」は出てきません。現代の消費者は「いまはないもの」については答えられません。
・あいさつやお辞儀など、接客の基本を徹底したうえで、もっとも重要なのはお客様に商品やサービスの価値を積極的に伝えることです。「コミュニケーションとしての接客」を最重要課題としたのはお客様の「確認したい」という欲求に応えるためです。現代の消費者は「迷っている」というよりは、「確認したい」という意識が非常に強まっているように、私は感じます。
・お客様は期待した以上の価値を感じて初めて満足する。その期待度は一定ではなく常に増幅し、食べものならば以前は「おいしいもの」のレベルが次は「当たり前」になり、やがて「飽きるもの」に変わる。
やっぱりセブン-イレブンの品揃いは違うもんね。さすが！オススメです。(・∀・)
