「患者さんの心と信頼をつかむコトバづかいと話し方」（山岸弘子）

患者さんの心と信頼をつかむコトバづかいと話し方―歯科医院経営実践マニュアル (歯科医院経営実践マニュアル (vol.01))

ワタシは過去、事故とケガで三回入院、手術の経験がある。中でも最大なケガが19歳のとき、自転車事故で顔をツブしてしまったこと。3回形成手術をして、鼻にシリコンを入れ、今の顔を作っていただいたのだ。（笑）いまでも手術のときに投げかけられた医師のこころないコトバが忘れられない…。

さて、この本。歯医者さんの専門書だけど、いろいろなセールスの分野にも使えます。

「患者さんへのあたたかいハートを分母にした言語技術、患者さんの信頼を得るコトバづかいや態度について、歯科医院の場面別に具体的に紹介」そのエッセンスを紹介しよう。

 

・歯科医院も二極化してきています。つまり、患者さんの満足度を高めようと努力している医院と、そうでない医院とにはっきりとわかれてきています。

・医院に愛情をもって医院名を名乗るには、医院名をはっきりと患者さんにわかるように発音することです。

・語尾をのばして発音する若い方が増えてきました。
「明日は予約でいっぱいなんですよお」「明後日はいかがですかあ？」「失礼しま～す」「お大事にイ～！」「お待たせしましたあ～！」

・クッションコトバとは、「申し訳ありませんが」「恐れ入りますが」「ご迷惑をおかけいたしますが」「お手数をおかけしますが」など、会話のクッション役をするコトバのことです。このクッションコトバが入ると、同じ内容でも、患者さんヘの伝わり方が違ってきます。

・患者さんの立場を考えたひとことを入れるように心がけたいものです。「それはお困りですね」「それはおツライでしょう」「ご不自由でしょう」「その後いかがですか？」「お変わりありませんでしたか？」「お風邪を召しませんよう」「お足元に気をつけてお帰りください」わずか3秒の手間で双方の気持ちが近付きます。

・TDLでは「すべてのお客様をVIPとしておもてなしする」という基本的な考え方を持っています。同様に「今、ここで、目の前の患者さんに何ができるのか」「何をすれば、目の前の患者さんの笑顔が引き出せるのか」「何をすれば、信頼感と安心感をもってもらえるのか」を、受付スタッフが自分の頭で考え、自分のハートで感じ、行動に移すことが必要です。

・患者さんをチェアまで誘導したら、初診の患者さんであるならば、きちんと自己紹介をします。「院長の○○と申します」「歯科衛生士の○○と申します」などと名乗ります。

・患者さんが傷ついたコトバ・不快になったコトバ

「口を開けて！」「どうしてこんなになるまでほうっておいたんですか？」「ヒドイなあ！」「歯を磨いてきてください！」「歯槽膿漏です！」「無断キャンセルは迷惑だとわかっているんですか？」「２回キャンセルしたら、次から予約を取りませんよ！」「お子さんのむし歯は、親の責任ですよ！」


「どうしてこんなになるまでほうっておいたんですか？」→　「お忙しかったのですね。オツラかったでしょう」
「お子さんのむし歯は、親の責任ですよ！」→　「お母さんが頑張ったから、このくらいのむし歯ですんだのですよ」


・いいにくいことを相手に伝えるときは、「YOUメッセージ」→「Iメッセージ」の使用をおススメします。

・患者さんは目を閉じていても、いえ、目を閉じているからこそ、耳から聞こえてくる会話に敏感になっています。

「どうして無断でキャンセルしたんですか？」→　「ご連絡がなかったので心配していました」
「電話一本入れられないんですか」→　「予約時間前に、ご連絡いただけると助かります」

・「こんな磨き方では歯がボロボロになりますよ」→　「歯を健康に保つためには、このような磨き方をするといいですよ。一緒に歯磨きを練習してみましょう」

なーるほど！これは使えるなあー！まったく業種、業界の違う本を読むって役立つよね。オススメです！(・∀・)

患者さんの心と信頼をつかむコトバづかいと話し方―歯科医院経営実践マニュアル (歯科医院経営実践マニュアル (vol.01))