ここ数年、ディズニーランドの教育についての本がたくさん出ているよね。それによってベールに包まれたその中身が明らかになってきていて、日本でも最も集客率とリピート率が高いテーマパークで何がなされているのかを仕入れている企業も多いのではないだろうか。
さて、この本は、「ありがとう」にまつわる３つの話。特に3.11の「東日本大震災」にまつわるエピソードも収められている。そのエッセンスを紹介しましょう。
・出会いと別れの3月、ディズニーランドでは毎年恒例の研修が行われる。新人キャストに対してディズニーランドの歴史や理念、基本的なサービズの在り方を教えるのだが、もちろんただの勉強会ではない。ゲストをもてなすための第一歩は、まず「もてなされること」である。そのため、オリエンテーションでは、新人キャストにコーヒーや紅茶をもてなすのだ。
・「新人キャストは、未来のゲストでもあるんです。若いキャストがいずれ結婚し、家族を持ち、子どもを授かったら、きっとディズニーランドを訪れることでしょう。その時は、キャストとそのご家族全員が大切なゲストになります。だから、未来のゲストをもてなすことは、自然なことなんですよ」
・新人キャストを心から歓迎し、精一杯のおもてなしをすることで。新人キャストはもてなされることを体験します。そして自分がされたようにゲストをもてなすのです。そうすると今度はゲストにかけがえのないおもてなしをしてもらうんですよ。
・君たちは今日から家族になるんです。はい、家族です。ディズニーランドの研修は、従業員を家族のように扱うことから始まるんです。君自身が、心から笑顔でいることによって、ゲストを幸せにすることができるんです。
・ウォルト・ディズニーは、お金儲けのためにディズニーランドを作ったわけじゃないんですよ。人間が、本来のあるべき姿になれる空間を作るために始めたんです。人と人が認め合い、褒め合い、許し合う関係を保つことによって、愛に溢れた人間本来の姿を引き出せると、ウォルトは考えていたんです。最も大切なことは「幸福感」ですよ。目に見える物や形ではなく、「幸せ」と感じる瞬間を実感するために、何度も足を運ばれるんです。そしてお金や物よりも大切な報酬＝「ゲストからのありがとう」を得られるんです。
なるほど、参考になるよね。φ(..)メモメモ オススメです。(・∀・)
