BOOK〜『ディズニーランドのハッピーサイクル研修』（川崎真衣

サービスパーソンのための ディズニーランドのハッピーサイクル研修

このブログでも何度か紹介しているディズニーランド。（＾ｕ＾）さすがダントツの勝ち組だよね。

COLUMN〜『東京ディズニーリゾートの危機管理』（スポーツ報知）
http://d.hatena.ne.jp/lp6ac4/20110603

TV〜『7万人の命守った３．１１ディズニーの危機管理！』
http://d.hatena.ne.jp/lp6ac4/20110518

BOOK〜『働くことの喜びはみんなディズニーストアで教わった』
http://d.hatena.ne.jp/lp6ac4/20110508
BOOK〜社員とお客の相互満足…『ディズニーに学ぶ満足循環力』
http://d.hatena.ne.jp/lp6ac4/20090815

ディズニーのスタッフは、９０％がアルバイトらしいが、みな、働くことに喜びを感じている。それがゲストをハッピーにさせている。その秘訣は研修にあったのだ！そのエッセンスを紹介しよう。

・ディズニーランドのエントランスの床の色は濃いグレーなのですが、実はお客様が通る入り口のところだけ赤く塗られているんです。すべてのお客様は「レッドカーペット」の上を歩くに値する「ＶＩＰ」である！という意味なんです。まず入り口から「歓迎」と「お客様を大切に思う気持ち」を表現しているんですね。この事実はお客さまは知りません。では、この事実を知っているのは誰でしょうか？正解！その通り！！働いているスタッフは知っていますよね。これがものすごく大切なことなんです。スタッフはそのメッセージにふさわしい行動を取ろうと考えます。その心構えは、お客様にも伝わります。

・お客様は意外にも、工夫していることよりも、手抜きしてしまったことのほうを敏感に感づいてしまうものです。

・あなたのお店にあるイスもテーブルもカウンターもポップもカンバンも入り口も天井も、一度全部を「愛おしいな〜」という目で見てみてください。そうすると、いままで「愛せていなかった部分」が見つかるかもしれません。もし見つかったら、なぜ愛せないのかを考えてみましょう。それが「お客様に愛されていなかった原因」になっているかもしれないんです。

・「ディズニーランドは、青空をバックにした巨大なステージである」これが、ディズニーランド全体につらぬかれた骨格となる発想です。「キャスト」たちは「仕事」をしているのではなく、「ショー」を演じています。

・「ファミリーマート」というコンビニの名前は、お客様と加盟店、お取引先、本部など、ファミリーマートに関係するすべての人との家庭的なおつき合いをしながら、ともに発展していきたいという、あたたかい思いが込められています。一人ひとりのお客様にとって、家族のような存在になること。お客様の気持ちにいちばん近い。なくてはならない「コンビに」なること。これこそがファミリーマートのバックグラウンドストーリーなんです。

・まずはアナタのお店に興味を持ってみましょう！なんで、この名前なんだろう？なんでこのユニフォームなんだろう？なんで、この商品を扱っているんだろう？お客さまに、どんな気持ちでお店に来てほしいかな？どんな気持ちでお店で過ごしてほしいかな？どんな気持ちを持ってお店から帰ってもらいたいかな？こうした興味を持って、先輩やオーナーの話を聴いてみたり、自分なりに考えてみることで、アナタのお店の「台本」は必ず見つかります。

・「すべてのゲストにハピネスを提供する」　これが、キャストが目指すゴールです。その大切な４つの鍵は、

１　安全性　２　礼儀正しさ　３　ショー　４　効率　の順です。

・ディズニーランドでは、キャストどおしで褒め合うということを積極的に行っています。人を育てる「教育」のほとんどが「褒め合うこと・認め合うこと」が中心といってもいいくらいです。そうやって、キャストたちのやる気をキープしているんですね。一年に一回、約２〜３が月間にわたって、キャストどうしで褒め合うというキャンペーンを行っています。まず最初に、キャスト全員に「Ｄカード」という名刺サイズのカードがひとり１０枚ずつ渡されます。Ｄカードには、自分の名前を書くところがあって、１０枚すべてに自分の名前を書きこんだら準備ＯＫ。あとはこのカードを、ほめたい相手に渡していくんですね。このカードを渡すことでキャストが「相手を褒める習慣」を身につけるだけでなく、「まわりのキャストをよく観察する習慣」も身につけてほしい。というのがねらいです。一緒に働く仲間を褒めることができる人は、一緒に働く仲間から褒められる人になります。自分によくしてくれた人、自分を認めてくれた人には、なんらかのかたちでお返しをしたい、という心理が働くからです。

・相手を直接褒める習慣

<初級編>　他の人が、他の人を褒めている様子を伝える。「Ａさんが、Ｂさんは最近頑張ってるって褒めてたよ！」<中級編>　「ありがとう」という。相手のしてくれたことを褒める言葉ですから、これはもう立派な「褒め言葉」です。「おつかれさま。さっきはレジ助けてくれてありがとう！」「おはよう、昨日は心配してくれてありがとう！」<上級編>　具体的に何が良かったのか、どんなことを褒めたいのかを、口にする。

やっぱりツボとコツは、習慣なんだよね。繰り返し反復だよね。一読をオススメします。（＾ｕ＾）