BOOK〜『人の心に魔法をかけるディズニーランドの教え』（小松田勝）

人の心に魔法をかける ディズニーランドの教え

五行歌仲間でもある藍弥生さんのブログを見て、読んだのがこの本。

藍弥生　　ディズニー感動のサービス・小松田勝さん
http://aiyayoi.cocolog-nifty.com/blog/2011/09/post-3e50.html

著者の小松田氏は、ＴＤＬのオープン時、食堂部の教育担当。「何度行っても胸躍り感動する瞬間がある！」そのエッセンスを紹介しよう。

・サービスには４つの段階があります。１マニュアルなどに決められた「作業的サービス」　２　価格や利用料金を下げる「廉価のサービス」　これらがサービスの初期段階ですが、
これだけではお客様が本当に満足することにはなりません。３　「ＣＳ（顧客満足）のサービス」以上でなければ、本来の意味のサービスにはなりません。ＣＳのサービスとは、基本的には支払う料金に見合ったサービスのことです。４　「ボランティア・サービス」で、慈善的なものです。ディズニーランドにキャストにようるサービスは、３と４の間にあるといっていいでしょう。

・ディズニーランドのサービスをひと言で表現すると、「感動がともなったサービス」です。「ＣＳのサービス」を超え、お客様が期待する以上のことを行っているのです。そしてときには、慈善的な「ボランティア・サービス」の域にまで達します。

・ウォルト・ディズニーは、「人は感動することで、必ずその場所に帰りたくなるものなんだ」と言っています。ディズニーランドは、「感動する場」として創造され、その目的は「世界の人々に幸福の場を提供する」ことです。また、「人に一番大きな感動を与えるのは、人と人とのコミュニケーションだ」と言っています。ディズニーランドの最大の強みは、パークで働くすべてのキャストが、創業者であるウォルト・ディズニーの想いを今も共有していることです。

・ウォルト・ディズニーが遺した３つの言葉

１　すべてのゲストがＶＩＰ（最重要人物）
２　ファミリー・エンターテイメント
３　ショーは毎日が初演

・パークを運営する上での基本理念は「ＳＣＳＥ」というものです。

Ｓ＝Ｓａｆｅｔｙ（安全）
Ｃ＝Ｃｏｕｒｔｅｓｙ（礼儀正しさ）
Ｓ＝Ｓｈｏｗ（ショー）
Ｅ＝Ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ（効率）

・ディズニーランドで「入場制限」をおこなっていることをご存知の方も多いでしょう。これも安全を重視してのことです。園内の飲食施設がすべて直営なのも、安全性の観点からです。テナントであれば、安全衛生に対する対応が企業によってまちまちになり、ディズニーランドとして責任がもてなくなります。また、ランドとシーのバックステージには、それぞれ５０床程度のベッドが容易され、医師や看護師たちが待機しています。搬送用の救急車を10台近く用意し、診療所として医師会にも加盟して、万が一の緊急搬送態勢を整えています。

・キャスト全員が持つＩＤカードに添付されている顔写真は笑顔でなければならないとし、写真を撮影するときに、自然なカタチで「スマイル」（笑顔）の訓練がおこなわれます。

・ウォルト・ディズニーは「いたずら心」をもっていたようで、ちょっとしたことで人を驚かすことを楽しがりました。その名残りが、パークのさまざまな場所にある「隠れミッキー」であり、キャラクターの形に刈り込んだ植え込み（鶏ピアリー）です。ゲストがオンステージに入った瞬間から、いっさい退屈な時間なく楽しんでもらえるように工夫されています。

・「どんなにお金をかけて人工的なものをつくっても、それがものである以上、いくら好きな場所でも三度行けば飽きてしまう。だから問題はそこで働く人なんだ。人の魅力で売らなければだめだ。そのためには『何をどう売るのか』というポリシーを明確にしなければならない。そしてそれをサービスの現場で、質の高い状態で具現化して訴えることだ。そうすれば人の心を必ず打つ。人は感動することによって、そこへまた戻りたくなるものなんだ」

・ディズニーランドでは「細部にこだわること」を大切にし、それを実現するために２つのことを重視しています。一つは「企業として、消費者心理や社会の動向をしっかり調べること」です。これは、時間や労力をかけておこなわれ、格式などとバランスをとって取り入れられます。もう一つは、「つねにどこでも、スタッフ全員が気遣いのある行動を心がけること」です。これは、キャスト一人ひとりに、そのときどきの状況を確認しながら、ちょっとした気づかいを当然のようにおこなうことを求めています。

・「人が感動するのは、大自然のようなものと、完璧につくられた環境、それに人と人とのコミュニケーションだ。なかでも人がもっとも感動するのは、人と人とのコミュニケーションだ」

・ディズニーランドでは、見返りを求めないサービスを具体的に目にすることができます。これは「サービスリカバリー」というものです。たとえば、パーク内で買ったバルーン（風船）をゲストが飛ばしてしまったときには新しいものを無料で提供します。何かの拍子に割れてしまった場合も、結び目を持っていけばバルーンキャストが新しいものと無料で交換してくれます。無償で新しいものと交換するのは、バルーンだけではありません。アイスクリームやポップコーンも同じです。

・ディズニーランドでは、アルバイトが入社してはじめて研修を受けるときに、まず冒頭で次の言葉をかけます。「Ｃｏｎｇｒａｔｕｌａｔｉｏｎｓ！みなさん今日からディズニー・ファミリーの一員です」新人キャストたちはもともとディズニーランドに強い憧れをもっているので鳥肌が立つくらい感動します。このひと言で、仕事で対するモチベーションが高まるのです。

・ディズニーランドでは、クレームを言うゲストは、会社の業績を高め、運営を改善するための情報をくれる「大切なお客様」だと考えています。

・ディズニーランドは、アルバイトで入社した新人キャストに、いきなりサービス方法やテクニックなどを教えるようなことはしません。まず基本的な考え方を教えます。

「ディズニーとディズニーランドの歴史」「ディズニーランドが提供するサービス」「ディズニーフィロソフィー」「ディズニーコーテシー（礼儀正しさ）〜あいさつ、スマイル、言葉づかい、ボディランゲージ」「パークの基本理念　ＳＣＳE」

・オンステージでは、やってはいけないことも教えます。たとえば「グッドショー・バッドショー」とう入社時におこなわれる研修では「必ずおこなわなければならないよいこと」と「決しておこなってはならない悪いこと」を教え、ものごとの判断基準を明確にさせます。

・クレームの基本的な理論に、「ジョン・グッドマンの法則」があります。クレームを言わずに帰るお客さまのリピート率が約10％であるのに対し、クレームを言ってきたお客さまにきちんと対応して、結果をフィードバックした場合は、約65％がリピーターになるというものです。

もう、15年以上行っていないなあ…シーに至ってはまだ一度も行っていないなあ…。(^^ゞ　ディズニーはすごいわ！おススメです。