BOOK〜『ディズニー式サービスの教え』（小松田勝）

ディズニー式 サービスの教え (宝島社新書)

早いね。今日から五月だね。(^。^)　ディズニーランドに行く人も多いだろうね。さて、このブログで何度か紹介しているディズニー関連の本。これもよかったね。

BOOK〜『人の心に魔法をかけるディズニーランドの教え』（小松田勝）
http://d.hatena.ne.jp/lp6ac4/20111006

元ディズニーの教育担当者である著者の最新刊がコレ。世界的な不景気の中で成長・拡大し続けるディズニー。本書ではその成功を支えるディズニーの流儀を紹介する。そのエッセンスを紹介しよう。

・当初ウォルトが事務所にしていたのは、雨の日には天井から雨水が落ちてくるような小さなガレージ。そこでウォルトが一人でアニメーションを描いているとき、一匹のネズミがちょろちょろと現れたのです。そのネズミを愛らしく思ったウォルトは、生き物を主人公としたアニメーションをつくるヒントを得ました。それがミッキーマウス誕生のきっかけです。

・ウォルトの「人が感動するのは、『大自然』と『完璧につくられたもの』、そして『人と人とのコミュニケーション』である」という言葉を、オンステージ（パーク内でゲストが見ることができるエリア）で具現化させていることでそれを可能にしています。

・コミュニケーションには、非接触コミュニケーションと接触コミュニケーションがあります。非接触は、身だしなみや立ち振る舞いなど。接触は、直接対面したときの表情や会話などで、相手からダイレクトに評価されます。

・キャストは、入社時の研修で、「コングラチュレーション！みなさんは今日からディズニーファミリーの一員です」と祝福されます。教育担当者は誇りを持てる職場で一緒に働ける仲間が増えることが、家族が増えることのように嬉しいのです。そのため、形式だけでなく本当にキャストのことをファミリーと考え、教え、世話をします。

・準社員キャストに感謝の意を表すために様々なイベントを行っています。中でも最たるものが「キャスト感謝デー」です。一年に一度、冬の期間中に、ディズニーランド閉演後の約２時間、準社員キャストに楽しんでもらうためにパークを無料解放します。ただ単に遊ばせるだけではありません。普段は体験することができない、幹部や正社員キャストからのサービスを受けるのです。このときのアトラクションは無料で、レストランもショップも、キャスト価格の格安料金になります。

・ゲストがゲートをくぐると、キャストのあいさつや音楽が聞こえてきますが、これも五感を刺激するコミュニケーションの一つです。

・「ジョン・グッドマンの法則」＝企業の商品やサービスに不満を持った人は、満足だった人の約２倍が他の人にその情報を伝達する。クレームが入ったときに、真摯な対応をすることで約65％のお客様がリピーターになるといわれています。連携の取れたチームのクレーム対応が、「他ではここまでやってくれない」という感動を顧客に抱かせ、信頼されるようになるからです。

・ディズニーランドの施設は、一つひとつのアトラクションやショップ、レストランすべてにストーリーがあり、それらがネットワークで結ばれた大規模施設です。ゲストはゲートをくぐり、幸福な時間を楽しむためにディズニーランドの「物語の道」を歩きます。

・よいチームワークをつくる根底には、「よいネットワーク」があるのです。直訳すると「網の目」で、人だけではなく連携できるあらゆるものとつながり、その網の目を広げ続けることを意味します。そのために大切なことが。正しい生き方をすることです。よい生き方はよいネットワークを構築しよい人脈につながります。それがよい情報をもたらし、結果としてよい仕事につながるのです。

いいね。ディズニーランド、久しぶりに行きたいなあ！(　＾∀＾)