BOOK〜『９割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方』

9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方

このブログでもよく取り上げるディズニーランドの話題。この不況の中最高益をたたき出している。スゴイ！何度読んでも学ぶことが多いよね。(^^♪

BOOK〜『人の心に魔法をかけるディズニーランドの教え』（小松田勝）
http://d.hatena.ne.jp/lp6ac4/20111006

BOOK〜『ディズニーランドのハッピーサイクル研修』（川崎真衣）
http://d.hatena.ne.jp/lp6ac4/20110723

この本は、いちど講演会を聞きに行ったことのある元ディズニーランドキャストで研修担当だった福島文二郎氏の著作。チーム全員がリーダーになるような「人を育てる」法則とは？その人材教育メソッドのエッセンスを紹介しよう。

・「パーク（東京ディズニーランド）にゴミが放置されていないのは、なぜか」、「いつ訪れても、パーク内のガラス窓にほこりや水アカが着いていないのは、なぜか」、「冬でも芝生が青々としているのは、なぜか」「いつも、トイレがピカピカなのは、なぜか」、「ジャングルクルーズのスキッパー（案内係・船長）は、同じナレーションなのに、なぜ、いつもあんなに一生懸命できるのか」、「なぜ、雨の中でも、屋外ステージショーのイスを拭くのか」「なぜ、ディズニーの社員は誰でも、子どもに対して、きちんと膝を折って話すことができるのか」、「アトラクションでゲストが落としたコンタクトレンズを社員が見つけたというが、どうしてそんなことが可能なのか」

ひと言でいえば、誰も手抜きをしないからです。社員一人ひとりが、ゲストの安全をまず第一に考え、最高のショーを提供するために働いています。ではどうして誰も手を抜こうとしないのでしょうか？それは社員一人ひとりが、リーダーシップをもっているからです。

・言葉を換えれば、主体的に、かつ積極的に仕事に対するこだわりを持ち続けています。そして驚くことに、パークで働く社員のほとんどはアルバイトなのです。

・高級ホテル、リッツカールトンホテルの従業員採用の特徴は、会社の考え方に同調できない人はもちろん、サービス業に向いていないと判断した人は、絶対に採用しないということです。アルバイトでも、徹底的に選抜が行われます。つまり、自社の仕事に対して素質・素養があると見込まれている人しか採用しません。ただ、ディズニーは、「ウェルカム」、つまりアルバイト採用に応募してきた人は基本的に全員採用する方向で対応しています。ディズニーには「人は経験で変わる・育つ」という考え方があります。そしてディズニーの教育研修やしくみの背景にある基本的な考え方は、規模や業種・業態を問わず、すべての会社・組織に共通するものだからです。

・ディズニーでは「叱る」というコミュニケーション能力を身につける教育プログラムも設けられています。ただ、叱りっぱなしはよくありません。ディズニーでは、
http://d.hatena.ne.jp/lp6ac4/edit#
「叱る前にほめる」「叱った後、フォローする」ことが求められます。９３％のキャストは「上司や先輩から、自分に足りないところをきちんと教えてもらっている」と答えています。

・トレーナーは、主にアルバイトから選ばれます。ふだんの仕事ぶりでと思うキャストがいると面談をします。「あなたは、人を育てることに喜びを感じますか」「トレーナーをやってみませんか」と意思を確認し、「やってみたい」と本人が答えれば、トレーナー候補として、トレーナーになるための研修、トレーニングを受け、はじめて正式にトレーナーとしてデビューします。

・ディズニーのミッションは、「すべてのゲストにハピネスを提供する」ことです。このミッションは、正社員はもちろん、アルバイト一人ひとりにまで浸透しています。どうしてでしょう？それは、上司・先輩がミッションを理解していることはもちろん、さまざまな機会を通じて繰り返しミッションを伝えているからです。

・ディズニーには、「すべてのゲストがＶＩＰである」という理念があります。具体的には

１　笑顔　２　挨拶　３　アイ・コンタクト（相手の目を見て対応する）

そして、「ゲストの望みに応える」「相手の立場に立って考え、行動する」ということも大切になります。

・行動指針として、安全性（Safety）、礼儀正しさ（Courtesy）、ショー（Show）、効率（Efficiency）の４つ、「ＳＣＳＥ」といいます。

１　安全性（すべての大前提）

安全を重視した施設設計、すべてのキャストが安全意識を持つ、安全最優先のマニュアル、ルールづくり

２　礼儀正しさ（ゲストをＶＩＰとして迎える）

３つのキーワード（笑顔、挨拶、アイコンタクト）、ゲストの望みに応える、相手の立場に立って行動する

３　ショー（プロとしての最高のショー、サービスを提供する）
ディズニールックを守る、キャストとしてプロ意識を持つ（オンステージンいプライベートなことを持ちこまない、オンステージ外でもゲストの夢を壊さないように気を配る）

４　効率（ムダをはぶく）
自分の役割をムダ・ムリなく果たす、チームワークを大切にする、ゲストのムダ、不満をカバーする

・良好な人間関係をつくり、活発なコミュニケーションを実現するためには、相手の存在を認めることです。いつも見ている、マメに声をかけるといったことが必要になります。このような相手の存在を認める行為を「ストローク」といいますが、ストロークこそ、良好な人間関係をつくり、人を育てる基本中の基本です。

・ディズニーランドでは、年に一度、「アルバイト感謝デー」が開かれます。パークにアルバイトをゲストとして呼んで、おもてなしをする日のことです。誰がおもてなしをするかという、正社員です。もちろん、社長もおもてなしをする側で参加します。どんな役割をするかというと、歴代の社長はすべて、カストーディアル。こうした社長の姿から、カストーディアルの仕事の重要性、そして社長として、その仕事を担ってくれているキャストに感謝していることが、アルバイトに伝わっていきました。

・ディズニーのキャストは、ディズニーのバックステージの話はもちろん、ディズニーの仕事に関する話を、公の場では慎むことが求められます。仮に、外部でそういう話をするときは、人に聞かれることがないようにしなければなりません。どこにゲストとしてパークを訪れる人がいるかもしれません。そういう人の夢を壊さないためです。

・ディズニーでは、何かの行動をするときは、なぜそのような行動をするのか、その意味や理由も必ず伝えています。例えば、

「特別なケースを除きう、肩・腰・膝・くるぶしが一直線になるように立ちましょう」―そのほうが体に負担がかからないんだよ

「ゴミはほうきで掃くのではなく、はじくようにとりましょう」―そのほうが、早いよね。見た目もきれいだよね。

「汚物があった場合は、すぐに白いペーパータオルでおおいましょう」―ほかのゲストが見ちゃうと気分がよくないよね。白いペーパータオルは目立つから、ゲストが踏んづけたりしとはないよね。

このように、ディズニーでは、行動と理由とをセットにして、しかもアルバイトたちの頭にスムーズに入りやすいように親しみを込めた言葉遣いで伝えられます。

さすが！だね！ディズニーランド行きたいな！(^^♪

ＪＳパートナー株式会社
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