BOOK〜『他の店が泣いて悔しがるサービス』（香取貴信）

他の店が泣いて悔しがるサービス―人生で大切なことはすべて接客で教わる! (知的生きかた文庫)

私の10年来の親友でもある、ウチ（ＳＡ）の橋本トレーナーから、その昔、勧められて読み始めた、メルマガ「テーマパークが私の学校」（＾ｕ＾）それがきっかけで、『社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった』という本が話題を呼んだ香取貴信氏の続編ともいうべきこの本。

「感動サービスのカリスマ」といわれている氏が、「伝説のサービス」「感動のサービス」を紹介しながら、「サービスが人を感動させる」法則・ノウハウをわかりやすく紹介しているのだ。そのうちの一部を紹介しよう。

・本当のサービスとは、川と一緒です。いくら汚れた川を掃除したところで根本の湧き出る水がきれいでなければ、川はいっこうにきれいになりません。自分が周りの人から受けた優しさが自分の心を満たし、そのこぼれるところでサービスをすることが、「究極の感動」を生むホスピタリティーになるのだと思います。

・ディズニーランドは「身だしなみ」に対して、細かい規定がありますが、「会社の規定」を押し付けようとはしません。キャストと一緒に考えるのです。「なぜ身だしなみを守らなければならないと思う？」「なんで、そういう規定があるんだろう？」といった具合に相手に考えさせるのです。「人から教えられたこと」ではなく「自分で考えたこと」は必ず、その人の財産となるから、血肉になるのです。

・困った時のキーワード、「もし今をウォルトが生きていたら、どうするのだろう」と考え、キャストは行動しているのです。ディズニーランドに期待を寄せてはるばる遠くから大変な労力をかけて来ていただいたお客さまに、私たちができる最高のおもてなしを提供していこうという姿勢が、創設者ウォルトディズニーの考え方であり、それが日米合わせて七万人を超えるキャストたちの想いでもあるわけです。

・「お客様以上に時間とエネルギーを使う、それが誠意」です。お客様と同じ時間を使い、同じ時間をかけて謝るのです。つまり、お客様が一時間並んだのなら、あなたは一時間かけて謝るのです。あなたが心から謝れば、必ずお客さまは許してくれるはずです。

その他「バグジーの話」「お子様ランチの話」「黄色いアルト」「ハートある通販会社、生活総合サービス」「リッツ・カールトン・ミステーク」「ＭＫタクシー」「ヤマダ電機のクレーム処理」「ネッツトヨタ南国」「リビングニーズ特約誕生の話」「おばあちゃんの電子レンジ」「三時のパレードは何時？」
など、心温まるエピソードが満載。オススメ！

香取感動マネジメント　ブログ
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