BOOK〜社員とお客の相互満足…『ディズニーに学ぶ満足循環力』

ディズニーに学ぶ満足循環力―「お客様満足」+「社員満足」の秘密 (学研新書)

ここでも何度か紹介した、毎年連続で１５００万人以上を集客し、ディズニーシーと合わせて年間３０００万人を集客する『夢と魔法の王国』東京ディズニーリゾートのハナシ。（＾−＾）

BOOK〜『ディズニーランドが教えてくれたお客様を大切に想う気持ち』
http://d.hatena.ne.jp/lp6ac4/20090225

HUMAN〜直撃インタビュー…オリエンタルランド社長・福島祥郎氏
http://d.hatena.ne.jp/lp6ac4/20080710
BOOK〜ディズニーランド流心理学…『人とお金が集まるからくり』
http://d.hatena.ne.jp/lp6ac4/20080610

ディズニーのカギとなるのがリピート客なんだそうな。(・。・)そして、日本において成熟期を迎えたCS(=お客様満足)とES(=社員満足)の概念｡そのヒントが、東京ディズニーランドにあった！小田原出身の著者・志澤秀一氏が語る会社のあり方とは、組織づくり、人づくりとは…｡そのツボとコツを紹介しよう。

・「期待を上回る評価」がリピートの鍵。これはとんでもなく大変なことです。何しろ、まずゲストの期待がどんなものなのか知らなければいけません。そして、知ったらそれに応えるだけでなく、それ以上に満足していただこうというのです

・東京ディズニーランドでの教育で、最も有名なのが「すべてのゲストはＶＩＰ（最重要人物）」というキーワードでしょう。すべてのゲストを同じ気持ちで、同じ態度と方法で遇しなさいということ

・フィロソフィー　「パビネスへの道づくり」

Ｓ　「Ｓａｆｅｔｙ」（安全）
Ｃ　「Courtesy」（礼儀正しさ）
Ｓ　「Ｓｈｏｗ」（ショー）
Ｅ　「Efficiency」（効率）

・ホスピタリティのあり方

「東京ディズニーランドでは毎日夢と魔法の王国のパーティが開かれていると考えて下さい。このパーティは私たちが開くホームパーティと同じです。ホームパーティを開くときには、来ていただきたい方々に招待状を差し上げてお招きします。この招待状を受け取って、そしてパーティに来てくださったお客さまがゲストです。ゲストは私たちがお招きしのですから、そのパーティを心から楽しんでいただかなくてはなりません。もし、一人でも楽しんでいただけないゲストがいたら、それは主催した私たちの責任なのです。東京ディズニーランドでお客さまのことをゲストとお呼びすることには、そうした理由があります。ですから、主催者の一人である皆さんは、『楽しんでいないな』というゲストをい見かけたら、声をお掛けしてその方に楽しんでいただけるようにする義務があるのです」

その他、『カストーディアル（清掃担当キャスト）』、『満足循環の潮流』は様々な企業にも使える仕入れだね。ミッキーもミニーも全く出てこないけど、おススメ！（＾◇＾）