BOOK〜『自分でも不思議なほどにクレーマーを味方にしてしまう私の方

自分でも不思議なほどに クレーマーを味方にしてしまう私の方法 (アスカビジネス)

ここ数年、企業で話題になっているクレーマー。(^_^;)　つまりクレームをいう人。学校では、モンスター・ペアレントなど、何かと学校や教師に文句を言ったり、法外な要求をしたり、ラジバンダリ…。（お笑いコンビ・ダブルダッチ風に…）(>_<)

そのクレーマーを味方するツボとコツを満載したのがこの本。そのエッセンスを紹介しよう。

・浦野式クレーマー対応は、距離をおかずに親身に話を聴き通すこと。クレーマーの心の隅にある琴線の一点に触れれば、それが絆にもなります。すると「この人には言えないな」「このくらいにしておこうか」「まっ、このへんで」と、変化してくるのです。クレーマーはさびしい。だからさびしくさせない、この一言に尽きるのです。

・クレームには怖がらずに一歩前に出る勇気をもって下さい。そしてそれができたら、もう一歩前に踏み込んで、あなたの胸に相手を包みこんであげる気持ちを持って下さい。「お話を伺わせて下さい！」と積極的にアプローチすることは、言葉の薬になります。

・とげとげしかった気持ちを和らげる言葉を身につけて場に応じて使うことができればその効果は測りしれません。私はこれを「プラスαで添える」とともに「人の気持ちに寄り添う」意味で「添える言葉」と呼んでいます。これはクレーム処理だけではなく、日常の生活のコミュニケーションでも大きな力になります。

＋「ぜひ、お話を伺わせて下さい」
＋「私が当事者になっても、同様に腹が立ちます。申し訳ございません」
＋「お体は、大丈夫でしょうか」
＋「（大至急で手配したので）あと数時間だけお待ちになって下さいませんでしょうか」
＋「御社に直接、伺ってお詫びを致したく存じます」
＋「誠に申し訳ございませんでした。是非とも、もう一度だけチャンスをいただけますか」
＋「力不足で申し訳ございませんでした」
＋「お茶をただいまお持ちいたします。少々お待ち下さいませ」
＋「私○○のいたらなさが、ご迷惑をおかけ致してしまいました。深く反省しております。」

・浦野式クレーム対応　５ステップ

１　お詫びの言葉
２　傾聴・共感
３　内容の確認
４　対処法の説明
５　お詫びの言葉

・聴き手の好感度は、「しっかり聴いていますよ」という表現力で決まります。まずは神妙な顔で、お話を受けとめてください。眉間にたてじわが入るくらい大胆な聴き方をしても、よいかもしれません。また口唇には、少し力を入れ目線は下げて。これがクレーム対応のスタンバイ顔です。
普段、無表情かもしれないと思う人は、鏡チェックが必要です。また少し上体を屈めて相手に近づけることで「聴く姿勢」が整います。またしっかりとアイコンタクトをはかり、合間合間であいづちを打って、話しやすい環境をつくることが必要です。

・浦野式では、クレームが起きたマイナスの要因に対して、お客様と共に怒りや悲しさなどの気持ちを感じて欲しいのです。合わせ鏡という言葉がありますが、クレームに共感するのです。（オウム返し法）

「辛かった」　→　「辛かったのですね」
「残念だった」　→　「残念だったのですね」
「悔しかった」　→　「悔しかったのですね」

・不満を感じたお客様がクレームを言わずに離れていく「サイレント・クレーム」が最も恐ろしいものです。大多数のお客様は、「クレームを付けるのも面倒」と思っています。一件のクレーム電話が、そうしたほかの何十人何百人もの意見を代表しているのだと、心得て噛みしめてください。そこからあなたとあなたのお店のＣＳが上がります。

ん〜、これはウチ（ＳＡ）のＭＣＰ（マスター・コミュニケーション・プログラム）にもあるスキルだなあ。正に、災い転じて福来たりだよね。もしものために知っておくといいかも！？(^^♪