「「最初の10秒」でお客様を笑顔にする奇跡のルール」（小野寺誠）

「最初の10秒」でお客様を笑顔にする奇跡のルール

 先日、ご縁をいただいた「ファースト10アカデミー」代表の小野寺誠さん。小野塚と小野寺の「小野」つながり。「輝」と「誠」の一文字名前つながりと「勝手に共通点」を結びつけちゃいました！（笑）めちゃめちゃ分かりやすくて面白いメソッドなので、さっそく勉強しなきゃ！と読んだのがこの本。

「たった10秒接客を変えるだけで、飲食店が繁盛店に変わる! 実践的現場ノウハウ！」そのエッセンスを紹介しましょう。

 

・サービスの基本はLOVE（愛情）です。お客様に興味を持ち、提供する商品にサービス（愛情）を入れて、初めてお客様が笑顔を返してくれるのです。この基本を自ら体感し、自分の中に根っ子を深く張っていくことが、サービスを提供していくプロになるための最短の道であると、私は信じています。

 

・私が勤めていていた会社は、日本で唯一、バー業態でチェーン展開している「日比谷BAR」です。（現在、都内26店舗）こで19年間、バーテンダー兼マネージャーとしての基本を学びました。そこで実践していた教育方法が、「サービスを見える化したファースト10」という考え方です。お客様に愛情を伝えられるスタッフを育てることを仕組み化することです。

 

・コーヒーを飲みに来ているお客様に、一緒にコーヒー豆を買ってもらうのはどうしたらよいでしょうか。値段にしてコーヒー3杯分のコーヒー豆を買ってもらうには？

 

→　コーヒー3杯分のサービスを売る必要があります。今までの3倍以上の愛情をお客様に伝えなければなりません。コーヒー豆を売ろうと思ったら、残念ながら売れません。売るのはコーヒー豆ではなく、サービス（愛情）や自分という商品です。つまり入り口とレジでの10秒間のサービスをしっかり向上させようということでした。レジでお客様が注文したときに、コーヒー豆をオススメする。棚を見ているお客様には、そのビーンズの特徴・魅力を伝える。店頭ではオリジナルブレンドの豆で淹れたコーヒーを試飲してもらう。2ヶ月後、全国百店舗ある中でコーヒー豆の販売で1位を獲得したのです。

 

・さんま定食を2.5倍売った「ときわ食堂」で、私がこだわったのは、お客様が来店してからスタッフが席に案内するまでのファーストコンタクトの10秒間と、ファーストオーダーが入ってから料理を提供するまでの10分間です。ここのクオリティーを徹底的に向上させました。10秒と10分。これだけでもお店の印象を向上させるには十分です。（挨拶のクオリティーの向上とオススメ定食の紹介）

 

・2009年ぐるなびの調査で「二度と行きたくない店」と答えた人は84.7％、トップが「接客が無愛想（33.5％）」「礼儀正しくない（27.5％）」の二つ。無愛想で礼儀正しくないという理由でリピーターを逃してしまっているのです。とても、もったいないですね。

 

・飲食店の場合、スタッフとお客様の接触ポイントは5回あります。

 

１　お客様が来店するとき　２　席へ案内するとき　３　おしぼりやメニューを渡してオーダーを取るとき　４　追加オーダーや灰皿やお皿の交換などを行うとき　５　お客様がお店から帰るとき

 

お客様と「ファーストコンタクト」をとる来店時の最初の10秒。そして「ファーストオーダー」をもらい提供する10分。この時間以外、お客様に満足してもらうためのコミュニケーションをとる機会は、事実上ほとんど存在しないのです。なぜなら、この2つのポイントが唯一スタッフの話を100％聞いてもらえる時間だからです！

 

・「ファースト10」必要な3つの力（観察力、共感力、提案力）

 

・カウンターバーには、メニューがありません。なぜメニューが置いていないのか、わかりますか。それはお客様とコミュニケーションをとるためなのです。

 

・「今日は暑かったですね、まずはビールですか！」ビールがくるまでの間に「北海道ワインフェア」の話をしたり「冷やしたウィスキーでつくるハイボール」の話をしたりと、わずか1分間でお店のウリを伝えているとしましょう。そうなると2杯目からワインやハイボールに変える可能性が出てくるのです。ポイントは「お客様が決めたものだけを注文として受け止めるのか」「スタッフが提案しながら注文を受けるのか」の違い。

 

その他、「メンバーズカードでお客様の名前の確認」「「どうしてうちの店なのか」で「観察力」が身につく」「30万円超の靴に傷をつけても弁償しなくても済んだ理由」「靴を見るのではなく、お客様の心を見る」「第一印象に全力を尽くす」「料理の由来やオススメのポイントを紹介する」「商品ではなく「体験」を提案する」「売れないのは商品の魅力を伝えていないから」など。

うーん！いいなあ！これ当てはまるなあ！第一印象って10秒で決まるもんね。確かに！飲食業の方、必読っ！オススメです。(・∀・)

「最初の10秒」でお客様を笑顔にする奇跡のルール