「あなたから買えてよかった！カリスマ新幹線アテンダントの感動を呼ぶ接客術」（齋藤泉）

あなたから買えてよかった!

ちょうど今日で東日本大震災から10年かあ……。あのときは五反田駅前のビルにいたなあ……いろいろなことが思い出されるなあ……。以前は、毎月のように、多い時は毎週のように新幹線に乗っていたけど、出張が少なくなったなー！ (・_・;)

さてこの本。「顧客の心を引くために、さまざまな工夫を重ね、カリスマ新幹線アテンダントとしての地位を築いた齋藤泉氏。その心配りには、稲盛和夫氏をはじめとして、多くの経営者が高い評価を与えている。本書は、その齋藤泉氏の著作第二弾。齋藤氏はかねてから「もうひとこと」の効用を説き、単なる接客を「おもてなし」に変えるべきであると提唱している。一期一会でしかない相手だからこそ、そこで交わされる数少ない会話が重要とという彼女のノウハウを凝縮！」そのエッセンスを紹介しよう。

 

・山形新幹線「つばさ」の片道3時間半の車内販売で、売上平均が7〜8万円のところ、26万5000円を記録したということで、世の中の人から注目を集めることになりました。ごくごく普通の人間です。だから、人よりは工夫と努力をしなければ、この仕事はやって行けないと思いました。

 

・車内販売は、限られた時間・空間の中で、小さなワゴンを「お店」とする商売です。一見、制約が多いように見えますが、それを逆手にとってプラスに変えていくこともできるのです。例えば、車内を往復する回数を増やせば、何度でも同じお客様にお会いすることができます。何度も会うことでお客様との距離が次第に近づいていく。何かひと言、言葉を交わすだけでぐっと親近感も増す。人付き合いが苦手な私だからこそ、お客様と間を埋める方法はまずはこれだ、と思ったのです。

 

・私とのかかわりでお客様が喜ぶ。そんな瞬間に出会いたい。お客様の気持ちにできるだけお応えしたい、それがいちばんの理由です。片道400名の乗客に187個のお弁当を売ったことがあります。そのとき188番目のお客様が、お弁当の数があと1つだけ足りなくてご購入いただけなかった。それを思うとこの販売記録を手放しで喜ぶことはできません。

 

・「それ、ちょうだい」と言われて、単に「○○円でございます」というのではなく「○○げ弁当でございますね」と言ってお渡しすれば、周囲の方にも「○○弁当というのがあるんだ」とお知らせすることができます。さらにお弁当の中身や食べ方をお伝えすると、有益な情報となり、またまわりのお客様にもいっそうアピールできます。「この『すき焼き弁当』は温泉卵にお肉をからめますと、より美味しく召し上がっていただけますよ」と言った感じです。

 

・いちばん売れるもの、それはコーヒーです。工夫と努力しだいで、100杯のことろが150杯になったりするものです。「コーヒーはいかがでしょうか？」ではなく「落としたてのコーヒーをご用意しました。いかがでしょうか」などひと言つけ加えるのです。「あんぱんはいかがでしょうか？」ではなく「モチモチした食感のあんぱんでございます。いかがでしょうか？」

 

・売店より車内販売が絶対的に有利な部分は、お客様の前に立てる時間の長さです。その時間と通じて、お客様に何かよい印象を持っていただけたら、喜ばれるような何かをして差し上げられることができたなら「またあの人から買いたい」と思ってもらうことも可能になります。

 

・「新幹線に乗ってよかったね」「新幹線に乗るって楽しいね」一人でも多くのお客様にそう思っていただきたい、今日もそんな思いです。

 

「ファーストインスピレーションを養う」「お客様との空気と一体化する」「お客様の潜在ニーズを引き出す」など。

 

一度、お会いしたいなあ！買ってみたいなあ！オススメです。(・∀・)

あなたから買えてよかった!