またまたいい本を読みましたよ〜！(^^) 「どんなに厳しい時代でも、どんなに衰退しつつある業界でも、確実に成長を続けている企業がある。しかも、従業員はやる気満々、お客様はニコニコ、地域や社 会に付加価値までもたらしている……その秘密は「好循環」を作ることにあった！」そんな「感動企業」15社のリポート。その中でも最も感動した会社を紹介しよう。
【街の電気屋さんは高齢者の強い味方〜地域密着型の顧客サービスで勝負する「でんかのヤマグチ」】
〈経営理念〉
でんかのヤマグチは当店を利用していただく大切なお客様とお客様の為に働く社員のためにある。
〈活動方針〉
・お客様のわがままをすべて聞くこと
・お客様のかゆいところに手が届くこと
・お客様の楽しい買い物をお手伝いさせていただくこと
・大手家電量販店が次々と出店し、町田も激戦区となった1996年、でんかのヤマグチは一大転機を迎えます。それまで35,000軒あった顧客データを11,000軒にまで絞り込んだのです。具体的には、「過剰な値引きを要求」「過去トラブルがあった」「過去5年間に一万円以上の購入がない」という顧客のデータをすべて破棄しました。そして、直近の購入時期が近い順を横軸に三段階、過去5年間の累計購入金額を縦軸に三段階、都合九段階に顧客ランクをポジショニングし、セグメントごとに訪問回数やDM発行回数を設定するといった効率的な販促を実施したのです。この年を契機に、売上を目標に掲げず、粗利益重視の経営に大きくシフトしたのです。この後、10年かけて粗利益は25％から38％にまで飛躍します。
・取り組んでいるのは、購入客への徹底したアフターサービスです。例えば、
・たとえ電球一個でも配達して、交換もする。
・ビデオの録画方法が分からない高齢者の家には、番組予約のためだけに出張する。
・冷蔵庫が壊れたとの連絡があれば、まずクーラーボックスに氷を入れて持っていく。
・エアコンが壊れたら、まず扇風機を持っていく。
さらに、顧客に頼まれれば、「電気屋さん」とは関係無さそうなサービスも行なっています。
・営業車で駅まで送る。
・簡単な水回りの修理をする。
・部屋の模様替えの手伝いをする。
・ペットの餌やりや庭の水まき、留守宅の見回りをする。
なかには、留守宅の見回りどころか、泊まりがけの留守番を頼まれる営業担当者もいるそうですから、顧客からの信頼は絶大ということです。
・店舗でのサービスも、両替OK・駐車場は地域の人に解放、買い物をしない客にもトイレを解放、店内電話利用もOK、地域の詳細地図閲覧サービス、救急箱やAEDの設置、コーヒーサービス、雨の日の暈貸し、雨の日のささやか券発行（100円の金券）…と、至れり尽くせりです。まさに、「お客様の役に立てることなら何でもやる」といった徹底ぶりで、これが、「遠くの親戚より近くのヤマグチ」と顧客から信頼される由縁でもあります。
・ある日、町田でひとり暮らしをしている70歳近いお母さんと、他所に住む30〜40代の息子さんが来店され、お母さんが観るテレビを買うために、いろいろ見比べながら2時間も迷っていらっしゃいました。最終的には、30万円台後半のやや高めのテレビをご購入いただいたのですが、値引きの要求は一円もありませんでした。ただ、息子さんから『母のことをよろしくお願いします』と言われました。息子さんとしては、ひとり暮らしのお母さんへのフォロー代と見ているのでしょうか。
でんかのヤマグチ
http://www.d-yamaguchi.co.jp/
はあ…すごい会社だなあ…(゜o゜)…近くにあったらなあ。年老いた親を持っている人は絶対安心するよねえ。
その他、「料理とともに「幸せ」を届ける〜ばんどう太郎」「社員を味方にして脅威の業務運営を実現する〜エーワン精密」「実の子のように社員を育てる〜ホンダカーズ中央神奈川」「従業員満足を最優先する感動の美容室〜バグジー」「店舗にも社内にも「ありがとう」があふれる菓子店〜たこ満」「プレミアム焼酎「百年の孤独」の蔵元〜黒木本店」「お客様の要望にとことん応えるスーパー〜オオゼキ」「Tシャツづくりで文化と環境保全に貢献する〜久米繊維工業」「顧客価値を次々と生み出す循環型物流〜ウィンローダー」「心の成長もできる〜Mランド（益田ドライビングスクール）」「地域貢献に取り組む博多名産、味の明太子〜ふくや」「地元の魅力を活かす〜岩見銀山生活文化研究所」「横浜ローカルに徹したシウマイ〜崎陽軒」「農業生産者と消費者をつなぐ有機農業〜霜里農場」など。
仕入れがいっぱい！オススメです。(・∀・)
