またまたいい本にめぐり逢いました。地元の足として親しまれ、予約で9割が埋まる長野市の中央タクシーには、お客様からの感謝の声がひっきりなしに届く。
確かな信頼を集める「乗った人を幸せにする」接客の秘訣は2つの理念「お客様主義」「お客様が先 利益が後」のみ。これらを浸透させ、本当のお客様第一のサービスを実現した中央タクシー流の組織づくり、人づくりの秘訣とは？そのエッセンスを紹介しよう。
・中央タクシーの三つの基本サービス
１ お客様の乗降のときにドアを開けて差し上げる「ドアサービス」
２ お客様がお乗りになったら「私は乗務員の◯◯◯◯です」と名乗る「自己紹介」
３ 雨の日は、お客様が乗り降りの際濡れないように傘をさしてエスコートする「傘サービス」
・平成11年度憲章 真実の瞬間を創造する
私たちは、本来あるべき姿のタクシーを目指し、その実現にすべてを捧げます。あるべき姿とは、
ホスピタリティー（思いやり、優しさ、おもてなしの心）にあふれたタクシーの姿であり、そしてホスピタリティーの
向こうにお客様の歓喜、感動が渦となっている、そんな現実を創造することにあります。
目的地で降りられた老母が、走り去る中央タクシーに向かって思わず両手を合わせている姿をバックミラーで観たとき
まさに人としての真実の瞬間を感じざるをえません。単なる労働であれば、この真実の瞬間とは無縁の働きでありましょう。
単なる作業であれば、このまばゆいばかりの情景とは無縁な存在でありましょう。仕事をすると、いうことは単なる労働でも
なければ作業でもありません。それは心の美の発露であり、確認でもあります。
突然の骨折で身動きも撮れず、ついには失禁をし、助けを求めて我が社に連絡をくださった年老いたお客様の姿に、猛然と勇気を奮い立たせ失禁の始末をし、着替えさせて、おぶって車にお乗せした一人の青年の行動は、作業でもなければ労働でもない、人間の尊い行為であり、尊い姿そのものではないか。ここに真実のタクシーを観る思いがします。
我々の仕事は、すべからく「真実の瞬間を創造する」ことにあります。お客様の平均常務時間を約10分とすれば、この瞬間ともいえる短時間の中で、いかに真実を想像するのか…ここに我々の仕事の評価が、そして価値がお客様によって決定されていくでありましょう。真実の瞬間の創造こそが我が社の職業であり、責務なのです。
その他、「山間のプレハブ本社に届く感謝の声」「お客様主義を貫くために贈った150万円の夜」「理想の会社作りを決意させた事件」「濁った水に真水を注ぎ続ける」「オリンピック特需で知った「本当のお客様は誰か？」」「一万回の反復連打が必要なわけ」「壁一面に貼られたピンクの「ハートフルカード」」「私、中央タクシーを待っていました」など。
「大切なことは一万回繰り返す」だよね。やっぱり「繰り返し反復」だよね。最近、長野に行ってないなあ…。長野に行ったら、ぜひ中央タクシーに乗ってみよう！オススメです。(・∀・)
一度乗ったら忘れない。お客様に愛され、選ばれる本当のお客様主義とは。
