BOOK〜『文句なしに凄い！ ここまで「気がきく人」』（山形琢也）

ここまで「気がきく人」―文句なしに凄い!

ウチ（ＳＡ）では、「研ぎ澄まされし人になる」という提案をしている。(^J^)　相手の心の扉を開くには、相手の心の信号が赤・青・黄なのかを察知するために感性を研ぎ澄まさすというもの。…鈍感な私が一番苦手としているスキルだ…。(^^ゞ

さて、この本は、そんな気がきく人になるためのツボとコツ、そして具体例について書かれている本なのだ。そのエッセンスを紹介しよう。

・第一の仕事ができる人、将来が有望の人のグループは共通する特徴がある。それは「気がきく人」であるということだ。まわりの状況がよく読めて、その場ですばやく適切な処置がとれる。どうすればそういった「気がきく人」になれるのか、毎日の生活を気持ちよく生きるためのヒント集のようなものである。

・亡くなった妻が病院で特定の看護師さんを要求した。なぜその看護師さんがいいのか？よく観察すると、ほかの看護師さんとは仕事の仕方がひと味違っているのだ。例えば、注射をうつとき、他の看護師さんは「お注射です」と言って、終われば「お大事に」。こに対し妻のお気に入りの看護師さんは、そういう言葉だけではなく「今日は顔色がいいわね」とか、「あら、今日もご主人がいらっしゃるのね。いいご主人じゃない。こんなに優しくしてくれるご主人はいないんだから、早くよくならないとね」と言葉をかけていく。つまり、患者の立場に立って心から励ましてくれる気くばり恩ある言葉と態度が、妻の心をつかんだのである。

・気配りには４つのレベルがある。

　１「最低限のことをきちんとやる」
　２「これぐらいはやってもいいのではないかと考える」
　３「プラス・アルファの価値を生み出す」
　４「頭ひとつ抜きんでる。普通ではちょっとできないレベル」相手に感動を与えるようなもので、大きなプラスの評価を生み出す。

・セブンイレブンの店長会議で、鈴木敏文社長（当時）は、「おっしゃることがいつも同じですね」と言った店長に対し烈火の如く怒って、一喝した。「それすらできていないから言っているんだ。新しいことを求める前に、やるべきことをきちんとやるのが店長ではないか」

・夕食を食べずに地方のホテルに深夜に入ったことがあった。大変な空腹でとても眠れそうにない。レストランはもちろんやっていない。あきらめてキーを受け取り、エレベーターに向かうと年配のフロントマンから声をかけられた。「失礼ですが、私どもの夜食があります。おにぎりとお漬物、それにお味噌汁しかありませんが、それでよろしければ、お部屋に運びます」ありがたくお願いして食べたが、そのおいしかったこと！なぜ声をかけてくれたのか尋ねた。「深夜にチェックインされるお客さまは、外で食べてきて満腹の人か、非常に空腹な人。大体そのどちらかです。レストランが開いているかどうかを聞く人は、間違いなく空腹な人。お客様はチェックインのときレストランのことを聞かれたというので、それは大変空腹なのではないだろうかと思ったのです。それで、声をおかけしました」ビジネスの世界でも、観察眼、状況判断が必要である。

・行動科学の理論に、「クルト・レヴィンの法則」というのがある。「人間の行動は、本人のパーソナリティと、本人を取り組む環境の二つを変数とする関数で表わされる」というものである。わかりやすく言うと、人間の行動を決定するのは、「個性・人格」の要素が５０％、残りの５０％は「環境」である。例えば、部下を管理・指導するとき、個人の努力に任せるだけのやり方では、最大５０％の成果しか期待できない。しかし環境を理想的なものに改善すれば、誰でも５０％は行動の変化が期待できるという理屈である。

・ＳＰＩＮトークをそれぞれ自分の個性にあわせてマスターすること

Ｓ＝シチュエーション、状況。状況をよく見て、よく聞き、正しく把握する。
Ｐ＝プロブレム、問題。
Ｉ＝インプリケーション、ヒントを与える、示唆を与える。
Ｎ＝ニーズ、これからはこういうことを求められる。

・話を真剣に聞くということは、情報を共有することになる。「情報の一方通行」「情報のたれ流し」では人間関係は深まらないのだ。こちらから話をするのではなく相手の話をしっかり聞くことを「傾聴―アクティブ・リスニング」という。「気がきく人」「気くばりをする人」というのは、この「傾聴」を見事に実践している。つまり、真剣に相手の話を聞くという姿勢は、「気がきく人」「気くばりができる人」になるための重要な条件なのである。

・「ピーターの無能力ライン」＝一営業マンとして有能だった人が、管理職になった途端に輝きを失ってしまう例。「名選手必ずしも名監督ならず」と同じである。自分が働くことと他人を働かせることの違いに気がつかないからである。

・人を叱ったら、その人のいいところを必ずほめておく。叱りっぱなしにしておかない。いわば「サンドイッチ」方式で、叱ったらほめことばで包んでやる。人は認めれほめてやれば、必ず自分から動くようになる。どんな人間にもプライドがあるからだ。

・「お客様」と呼ぶよりは「○○さま」と呼ぶ。あるいは職場で「課長」と言うより、「○○課長」と呼ぶ。これで自分と相手との距離がぐっと近くなり、親密になるという効果がある。つまり、「相手の名前」を上手に使うか使わないかは、気がきくかきかないかということにつながっていく。

永遠のテーマだね。気がきく人になりたいね。(^^♪