BOOK〜山形のカリスマ！…『「つばさ」アテンダント驚きの車販テク』

「つばさ」アテンダント驚きの車販テク―3秒で売る山形新幹線の女子力 (交通新聞社新書)

このブログは私の個人のものだけど、ウチ（ＳＡ）の会社のブログにも書いています。

読んでね。毎週火曜日が私の担当です。(^J^)

SAトレーナーブログ　　小野塚：ふるさと１
http://blog.livedoor.jp/samaster/archives/51682135.html

さて、今日のブログ！出張が多いので、毎週のように、飛行機や新幹線に乗っている。その中でもキャビンアテンダントやパーサーの女性の笑顔や接客に癒されているのは私だけではないだろう。以前ここでも紹介したよね。

BOOK〜ワゴン販売日本一！…『新幹線ガール』（徳渕真利子）
http://d.hatena.ne.jp/lp6ac4/20070701

今日、紹介するのは、各マスコミにも何度も取り上げられている山形新幹線のトップ・アテンダントのハナシ。そのエッセンスを紹介しよう。

ＪＲ東日本管内の新幹線、特急列車でのワゴン販売や車内サービスは、?日本レストランエンタプライズ（ＮＲＥ）のアテンダントが行っていて、サービスを担当するクルーを「アテンダント」と呼ぶ。総数は、およそ1300人。
なかでもトップクラスの売上げを誇るのが、山形新幹線「つばさ」の茂木久美子さんだ。通常、一日の売上げは8〜１０万円だが、茂木さんはその倍以上。最高記録では40万円に近かったこともあり、24時間営業のコンビニエンスストア一店の平均的な売上げに匹敵するという。

・山形駅から新庄駅までの区間、最初の車両でいきなり米沢名物駅弁「牛肉どまん中」が3個も売れた。駅弁を食べるには残り時間が少なすぎるしひとりで3個という数だしで、不思議に思っていたら、実は、「駅弁をさりげなくおみやげ」と位置付けて販売するのだ。車内で自分が食べるだけなら、ひとりにつき一個だが、おみやげとなれば2個も3個も売れるし、下車する直前に買ったりもしそう。すごい！ナイスアイデアだ。

・ワゴンは基本的には押して歩くように設計されているのだが、茂木さんは、列車が進む方向と同じほうに進む時は引きながら回る、これが知る人ぞ知る、茂木久美子のバック販売。ＮＲＥのアテンダント1300人の中でこの技ができるのは、茂木さんを含めほんの数名だそうだ。茂木さんは車内を見渡しながら、後ろ向きに進んでいく。

〜「バック販売は、常にお客様の顔が見えるんです。ワゴンはものすごく重いし、まっすぐ引くのは大変です体力的にはきついけれど、効果はバツグン。今では後輩が何人か同じ方法で販売するようになってくれていて、とても嬉しいです」

・ある車両でのこと。何も合図をしていない乗客の横で、茂木さんはワゴンを止めた。すると男性はホットコーヒーを注文。一連の動作の中には、一度も彼女を呼び止めるような声も動作もなかったはずだ。次に驚いたのはおつりの早さである。男性が財布から 1000円札を取り出すのと、700円のおつりを渡すのが、ほぼ同時だった。

〜「お客様がお札を出すのか硬貨なのか、手元を目で追って推測しながら、ポケットの中でおつりを準備するようにしてみました。そうしたら、たったそれだけのことで、今まで3往復が限度だったのに、いきなり7〜8往復できるようになったんです。」

・すし詰め状態で、もはやワゴンで入ることのできない自由席の17号車の手前で、茂木さん、ワゴンを手すりに結び付けると、やおらお茶、ビールなどをビニール袋に詰め始め、腕がちぎれそうになるほど重くなった袋を両腕に提げ、人ごみに消えていった。華奢な後姿が、従軍看護婦に見えた瞬間である。戻ってきたとき、袋は空っぽ。すべて売り切ってきた。

・車内放送も彼女たちの仕事だ。「車内販売のご案内を申し上げます。ただいまおみやげ品といたしまして、人気の高い東京ばな菜、ゴーフレット、人形焼、横浜名物しゅうまい、郡山銘菓薄皮饅頭などをご用意いたしております。なお本日、車内販売の営業は、途中駅、山形までとなっております。おみやげ品やお飲み物、お買い忘れのございませんように、ご注意ください。本日もＮＲＥ車内販売をご利用いただきまして、ありがとうございます」

・「まず一周目にバックで歩きながら、今日はこういうお客様と一緒に行くんだなっていうイメージをつかむんです。お客様のお顔だけでなく、実は棚の上の荷物など、持ち物も見ています。このおみやげってことは、大阪に行ってらしたんだな、バッグの大きさをみると、たぶん３泊ぐらいだ、っていうように。お席で何をなさっているかも見ています。熱心に新聞を読んでらっしゃる、経済新聞だ、何面だ、のように。話す機会があると、新聞読んでいたときのお顔から想像してたより、ずっと優しい声なんだなとか、仕事しながらあれこれ思っているんです」

・「片道の３時間半で、平均して７〜８回まわりますから、ひとりひとりのお客様のお顔を、15回も16回も見ていることになる。そのせいか、なんだかみんな知りあいみたいな感情が、勝手ですけど湧いてきてしまうんです。下り列車が米沢に着くと、あと何分で山形だ、もうこの方ともお別れなんだ……なんていうのは、お客様に対しておかしいかもしれないけど、そういう少し名残り惜しい気持ちになるんです」

・「ワゴンは、私のお店なんです。横幅40センチ、全長1メートルのこのお店で、11号車から17号車まで続く「つばさ」の細長いまっすぐな通路を販路として往復します。ワゴンに載せる商品選びも任されています。私たち販売員ひとりひとりが、乗務のたびにひとつひとつ選ぶんです。時間帯と曜日でだいたいの乗客層と売れ筋の予想をつけておきます。けっこう気にしているのが天気予報。ジリジリするほど暑いなんて実感すると、冷たい飲み物やアイスクリーム、ビールなどたくさん持っていきます」

・平成11年（1999年）ＪＲ東日本の新幹線車内で、ＮＲＥのユニフォームを着たリカちゃん人形を限定販売したことがある。税込3980円だから、駅弁なら3〜4個買える値段。旅行客やビジネス客相手に販売するには、どう考えても難易度が非常に高い、あまりにチャレンジャラスな商品で、当然、ほとんどの場合、1〜2点も出れば上出来だったそうだ。ところが、ここでも茂木さんは毎回 15〜20体を売り上げていたという。段取りはこうだ。まず数量限定で、しかも車内限定と、限定を意識してもらうアナウンスをし、のち乗客の様子を見ながらさりげなく声をかける。そこで少しでも興味のありそうな反応を見出したら、迷う余地を与えず、さらに楽しくプッシュする。

〜「通常の商品のほかに、私が必ず積むようにしているのが、「今日はこれをがんばって売るぞ」という、課題商品なんです。だいたいみんんなが載せないような、それほど売れ筋でないものを選びます。売るのが難しい商品を売るのが、個人的には好きなんです」

・お客様には積極的に声をかけるようにしています。方言も私の個性なんだって気付きました。「コーヒー、あったかのとつったいのとどっちいい？」みたいに。

さすが、どの業界でもトップは違うね〜！(^<^)よし！「つばさ」に乗って茂木さんに会うことを今年のビジョンに加えておこう！

山形新幹線のカリスマ販売員　茂木 久美子 さん
http://www.yamacomi.com/1212.html

方言で打ち解けるカリスマ車内販売員　茂木久美子
http://www.iza.ne.jp/news/newsarticle/column/other/276997/