BOOK〜『ディズニーランドが教えてくれたお客様を大切に想う気持ち』

ディズニーランドが教えてくれた「お客様を大切に想う気持ち」―心の奥を優しく揺さぶるサービスって、こういうことなんだ!

この不景気の中、集客を伸ばし続ける『東京ディズニーランド』と『東京ディズニーシー』、総称して『東京ディズニーリゾート』。(^^♪　ここに行くとなぜ、お金を使ってしまう。銭が出るので、『出銭ランド』と呼ぶ人もいる…。ちがうかっ！(^。^)

…実は私はもう15年近く行っていないんだけど…。(^_^;)

ディズニーランドに行くと、みんなが笑顔になる。それは、なぜ？この本は、その笑顔を生み出す裏側が満載！長くなるけど紹介しよう。

・売り上げへの直的な貢献が高くない子供客が大切に扱われていなかった当時、ディズニーランドは「子供でも、来園者は大切なお客様」と考え、大人と同じように丁寧に対応しました。開園から25年が経ち、大人と同じように丁寧な対応を受けた当時の子供たちが、いまは自分の子供を連れて来園します。そうしたことの積み重ねがディズニーランドというブランドを作っているのです。

・地図を広げてなにかを探している人や、泣いている子供などがいると、キャストは必ず声をかけます。ディズニーランドがすごいのは、なにかで困っているお客様に対しているだけではなく、ただアトラクションの列に並んでいるカップルや単にパレードを待っているだけの家族にもキャストさんが話しかけます。「どこからいらしたんですか」「そのポップコーン、何味？」「新しいアトラクション、もう乗ったのかな？」
できるだけたくさんのゲストに話しかけ、コミュニケーションをとり、なにげない会話の中に隠れているヒントからゲストの要望や期待をつかみとり役立つ情報やサービスを提供しようとしているのです。

【ルールを守りたくなる魔法の言葉】

「えっと、すみません、タバコを吸える場所は…」　「喫煙所ですね。この近くでは、○○が吸える場所です。分煙化のご協力ありがとうございます。いってらっしゃい！」
などのように順番待ちの列に並んでいるお客様に乗り物の概要を説明したあと、いつも「ご協力ありがとうございます」と感謝の言葉を伝えるのです。やってくれて当たり前、とは思わないこと。お願いのしっぱなしでは終わらせないこと。

「立ち見はできません」　→　「パレードをご覧になられる際には、おそれいりますが、その場にお座りになってご覧いただけますか」
「反対側へは渡ることができません」　→　「パレード最中の反対側への横断は、あちらの専用横断道路をご利用くださいますようお願いします」
「ビデオやカメラの撮影は禁止です」　→　「ビデオやカメラで撮影される方は、目線の高さを超えないよう、皆様のご協力をお願いします」
「危ないから走らないで下さい」　→　「走らず、ゆっくりお進みいただけますか、お願いします」

ディズニーの場合は、お客様に「ダメ」がないように、事前にお願いをして、協力してもらうのだ。

・ディズニーランドがなぜ楽しいのか？施設にストーリー（物語）があるから。お客様が並んでいる最中に、その乗り物や施設の物語を説明する、プレ（前ふり）が必ずある。事前に説明をして、ちゃーんと物語をしってもらってから乗り物や施設を利用すると、よりいっそう楽しめる。舞浜駅のポスターや音楽がディズニー関連なのも、ディズニーランドに入るという「本番」の前に期待感を高める「前ふり」としての役割を持っている。

【あえて売らないことも大切】

・とあるお父さんが娘さんに、「夢ちゃん、風船買って帰りたいんだよね。ほら買っておいで」と千円札を渡しました。嬉しそうに風船を販売しているお姉さんのところに走って行きます。ところが、女の子は何も買わずにお父さんのところに戻ってきました。いったいなにがあったのか？「お父さーん、風船のお姉さんが呼んでる〜」するとお姉さんが近づいて声をかけました。「こんばんは。今、夢ちゃんとお話をしていたんですが、今日はホテルに宿泊されて、北海道から飛行機でディズニーランドに遊びにいらしたそうですね。お帰りも飛行機ですか？」「あっ、はい」「実は風船のことですが、飛行機に乗る前、機内に持ち込むするときは、気圧の関係で風船のガスをすべて抜かなくちゃいけないんですよ。風船をお売りしたいのですが、夢ちゃんのお気持ちを考えると、販売していいものか判断できなかったので、相談しようと思いまして…」

その後、お姉さんの提案でその子は、たくさんの風船をバックににっこり笑顔で、お父さんに写真を摂ってもらっていました。そして風船は購入せず、嬉しそうにお姉さんにバイバイと手をふって帰っていきました。写真の中の風船ならずっと思い出の中にとっておけるからです。

・お客様は、自分の家族のように思うんだよ。たとえば君のおじいさんとおばあさんが地方から初めて東京に出てきて、ディズニーランドで働く孫、つまり君に会いに来たってことにしよう。そしたら、いろんなことを教えてあげたいって思うだろう？
他にも、楽しんでいるかな？困っていることはないかな？パレードはどこが見やすいかな？お土産は何を買いたいかな？って。もう何かと気にかけるだろう？そしてそのおかげでおじいさん、おばあさんが心から喜んでくれたら、君はどんな気持ちになる？そんな気持ちで、お客様でに接してごらん。

…すごいなあ…さすがディズニー！(゜o゜)　それぞれのビジネスにも応用できそうだね。オススメよ！