「やればわかる　やればできる」（小倉昌男） - 「てるてるソング」小野塚テルの一日一冊一感動『感動の仕入れ！』日記

やればわかるやればできる: 小倉昌男の経営と仕事についての120項 (講談社+アルファ文庫 G 125-1)

クロネコヤマト宅急便の小倉昌男さん。今は、当たり前のようになっているけど、よくぞ！この仕組みを、道を作ってくれたねー！♪

・マニュアルはいかなる場合も必要である。全員が基本的、標準的な動作を確実に守るためには、マニュアルを作ることは大事なことである。だが、マニュアルを守っていれば良いサービスが維持できるかというと、そうではない。 普通のサービスは維持できるだろう。優れたサービスが提供できるかというと問題がある。

では、優れたサービスを提供するにはどうするか。それはマニュアルを離れて臨機応変に対処することである。それが可能になるのは社員の気働きによる。お客さまの立場に立ち、お客さまの気持ちになって考えることから始まり、必要な行動を起こすのである。

・ヤマトはサービス業である。サービス業というのは、物を売る商売とは違い、お客何かをしてあげる商売である。何かをしてお金をもらえるというのは、その行為がお客様に満足を与えるからである。そして、満足の度合いが高ければ高いほど、お客さまは金を払ってくださる。決められたことをきちっとやるだけでは、普通の満足しか与えられない。プラスアがあってこそ、お客さまは心から満足してくださる。それにはいつも、後ろの目を働いなければいけない。

・社員の中には、配達の遅れた原因は大雪のためだった、という人がいる。しかし考えてみると、これはおかしい。雪があるからスキーに行く。スキーに行くから宅急便で荷物を送る。もし雪が降らなければ遅延もないだろうが、それより何より仕事がなくなってしまう。そうしてみると、大雪は原因ではない。原因は、作業体制の不備、準備の不足、臨機の処置の不適切、に尽きる。

雪が降れば、そのために送らなければならない荷物が出てくる。したがってヤマトの宅急便は、荷物が増える。大雪でも約束どおり確実に配達すれば、同業他社とのサービスの差別化ができて、宅急便の評判はますます高くなる。大雪こそはクロネコヤマトにとって絶好のチャンスではないか。それを生かすにはどうしたらよいか、よく考えていただきたい。

・日本の乗り合いバスのほとんどは、マイカーの普及によってお客が減り、赤字に悩んでいるそうである。しかし少数だが利益を出しているバス会社もあり、それは企業努力の差によるという。神奈川中央交通、「不採算路線を切って一キロ当たりの収入を上げるのが一般的傾向だが、うちは丹沢や津久井の過疎路線でも絶対に切らない。もし切れば一時的に採算が向上したように見える。しかし客はマイカー、自転車に移り、他路線にも影響して、結局自分の首が絞まる。利用者にバスを完全提供し、薄利多売によって総売り上げを増やすのだ」

同社は、鉄道の駅から午後十一時以降に発車する深夜バスを、十三系統も運転している。新潟の越後交通の社長も、「過疎路線だって目いっぱい走らせる。冬の雪はバス運行にとってマイナスのようだが、実は違う。マイカーが動かなくても、バスは絶対に動くという信頼感をかちとる好機だ」と言っている。

長崎自動車の社長も、「過疎路線を切るな。必要に応じて増やせ」と号令している。京阪バスも団地で稼ぐ。いっぺんマイカーを持たれたらバス利用は激減するから、夜の駅から団地への深夜バスを出す。午前零時十分発という便もあり、料金は昼と変わらない。貨物でも同じである。運行の合理化は大事だが、そのためにサービスが落ちれば、減収につながり自分の首を絞めることになる。

◎「合理化策だけでは会社はジリ貧になる。常に増収策が優先して考えられなければならない。そのためには非効率のサービスも捨てるわけにはいかない。だがそのマイナスを取り返すには、間接部門の徹底した合理化が必要となる。何が大事か、何のためにやるか、何が優先するかを考えよう。」

・北海道に行くといろいろ変わった地名がある。例えば網走市の近くの常呂郡には、常呂町、留辺蘂町、訓子府町、端野町、置戸町、佐呂間町があるが、その読み方は上から順に、トコロ町、ルベシベ町、クンネップ町、タンノ町、オケト町、サロマ町である。こいう難しい読み方の市町村は、なにも北海道に限らず全国いたるところにある。ヤマトのそれを全員が正しく読めないと困るのだ。なぜなら、全国どこへでも荷物を送ることのできる宅急便の会社の社員なのだからである。

・全国には市、区、郡が全部で千三百十一あり、その下に二千五百九十五の町村がある。国鉄の駅員が全国の駅名を知っているように、ヤマトの社員は全国の市町村の名前と、それがどこにあるかを正確に知っていなければならない。それは必須の業務知識だからである。

・宅急便も、最初はたった一個でも集荷し、配達も親切で感動したというお客さまの声を聞いたものである。だがこの頃は、集荷を頼むと取次店に持っていけと言われた、という苦情をよく耳にする。毎年大きく伸びてきた宅急便の伸び率が、最近鈍化してきた理由は、お客さまに感動を与えなくなったからではないだろうか。

・当社は大正八年に創立の日本一古いトラック会社である。最初は十台以下の小会社だったが、昭和四年に京浜間の路線を始めてから、数少ない定期便の会社として発展していった。昭和十年はちょうど関東一円の路線網ができ上がったときだが、看板やポスターに誇りを持って「日本一」と書いているのは、すでに世間から他に類のない特色のある会社だと認められていたからであろう。路線を開始してわずか六年で、日本一と自他ともに許すようになった当時のヤマト運輸は、本当に素晴らしいと思う。

いまひとつ感心したことは、どの写真を見ても社員の服装の立派なことである。今と同じ青襟の作業服だが、実にきりりとしており、この服装を見ただけで、日本一のトラック会社と称することが、うぬぼれでも何でもないことが、よくわかるのである。

ところで今はどうだろう。日本一古いけれど、「日本一のトラック会社」と称する自信はとても持てない。服装がだらしなかったり、青襟を恥ずかしいと思うようでは駄目だと思う。「社名と制服に誇りを持てる会社。社訓を思い出していただきたい。」

・ある人が聞いた。「ヤマトの宅急便も郵便小包も、輸送の方法は同じでしょう。それなのになぜ、宅急便は早いのに小包は遅いのですか?」

「結局ヤル気じゃないですか･･････」と答える。

「ヤル気だけで、輸送日数に三日も四日も差が出るのですか?」

「ヤル気というより、やるんだと決めて実行することでしょう。新聞を見てごらんなさい。朝晩必ず配達になるでしょう。もし朝刊が夕方配達になったら、サマになりませんよネ。朝刊が確実に配達されるように、逆に原稿の締め切り時間が決まり、印刷、校正の時間、発送の時間が守られて、毎朝必ず専売所に届けられるのでしょう。なぜそうなるかじゃなくて、そうするんだ、そうしなければならないんだ、ということではないですかネ。宅急便も、翌日には必ずお届けすると約束して仕事をしていますが、郵便小包との違いはそこではないでしょうか」

・宅急便が飛躍的に伸びた理由の一つに、直営の営業所のほかに、取扱店を設置したこと挙げられている。現在、取扱店の数は全国に約二十万店あるが、宅急便の約半数が取扱店を経由して受け付けられていることを考えると、取扱店制度は大成功だったということができよう。

他社でも、ヤマトの真似をして取扱店を作っているが、ヤマトほど効果が上がっていないようだ。ヤマトの取扱店が抜群の実績を上げているのは、基本的には宅急便の知名度が高く、サービスレベルがダントツに良いからである。しかしそれだけではなく、店頭に立てら暴れた黄色い旗の効果も忘れることはできないと思うのである。

・「事業の目的は、人を育てることであり、人を育てるとは品性を良くすること」

・古い手帳を開いたら将棋の大山名人の言葉として次のような言葉がメモしてあった。「素人の人は飛車角を重んずるけれど、将棋で大切なのは歩の使い方だ。歩は敵陣に入れば『と金』に成る。そして相手の手に渡っても歩に過ぎない」

・私は、経営は論理だと思っている。だから、考える必要がある。考えて、考えて、考え抜く。でも、わからないことがある。その場合はやってみることである。やってみればわかる。やらなければわからない。これは私の信条である。その気持ちから、この本の題名を「やればわかるやればできる」とさせていただいた。読者の方もぜひ、「やってみて」くださるよう、お願いする次第である。

そのとおり！やってみなければわからないよね。説得力あるわー！超オススメです。(=^・^=)

やればわかるやればできる: 小倉昌男の経営と仕事についての120項 (講談社+アルファ文庫 G 125-1)