全著作読破を狙っているノンフィクションライターの野地秩嘉氏。栄光の影の裏方を取材させたら天下一品だよね。(・o・)
さて、この本もオモシロイよ−！(・o・)「誰からも「最高の社長秘書」と言われる彼女は、いったいどこがちがうのか？思わず心がくすぐられる、幸せな気分になる…そんな究極のサービスを提供する「サービスの達人たち」が全国にいる。4万人の顔を知る横浜の名物ドアマン、警察の偉才・似顔絵刑事、シミ抜きクリーニングの名人、まごころを運ぶ富山の薬売りなど、平凡な人による非凡なるサービス―その極意と真髄がここにある」そのエッセンスを紹介しよう。
・サービスの極意とは？圧倒的な技術だけでは、客の心の琴線に触れることはできない。健気さ、律儀さだけでは稚拙と受け取られてしまう。易しいことではないけれど、客に対して理性と情緒の両面に訴えることが上質なサービスにつながる。
・達人、名人、天才という域に達するにはそれだけでは足りない。やれと言われて技術を磨くのではなく、人が何と言おうと、コストに合わなくとも、たとえ、上司から「その辺でいいじゃないか」と言われても、やらずにはいられない。それが達人の域に達した人なのだ。
【4万人を知る名物ドアマンー一流ホテルの顔 横浜（ホテルニューグランド田中良雄）】
「オレがいる前を通過する人は一日にだいたい2000人です。そのうち400人は顧客ですから、顔と名前は一致しています。ですから勘定すると、だいたい四万人の顔と名前は一致します。タクシーの運転手も覚えています。横浜全体だとおそらく6000台くらいのタクシーのうち8割の運転手の顔と名前はわかってます。大したことじゃないんですよ。だって、37年もここに立っているんだから。酒もタバコもやらないし、身体も丈夫だから風邪もひいたことがない。一日も休んだことはないから、人の名前も覚える時間はたっぷりありますよ。何も難しいことじゃないんです。ただ突っ立ってるより名前を努力をする方がずっと楽なんです」
・名前を覚えることのどこが楽しいのかといえば、「握手と会話ができるから」だという…。「初めて来た人とは必ず握手します。その時に相手の顔を見つめて、そしてご挨拶して、お名前を伺えますかと尋ねるんです。相手が『伊藤です』『小泉です』と答えてくれれば大丈夫。それで名前は忘れません。耳で聞いただけじゃ人の名前なんて覚えられません。手を握りながら話をするから相手の顔を忘れないんです。子どもは反応いいですよ。みんな、ハイタッチして、じっと手を握ってくれる。赤ん坊もベビーカーから手を出している子は必ずタッチします。すると、赤ん坊の名前も忘れません」
握手とひとことふたことの会話で相手の体温を確認し、顔と名前を脳裏に焼き付けるのだろう。
へえ〜！田中さんに名前、覚えられたいなあ−！オススメです。(・∀・)
