BOOK〜お客様とのきずなをつくる３つの関係！…『客は集めるな！』

客は集めるな!~お客様とのきずなを作る3つの関係~

このブログでも何度か紹介した中山和義氏。感動的な話が多いよね。この本もよかったあ！（＾ｕ＾）

BOOK〜ココロのサプリ！…『小さな幸せに気づく24の物語』
http://d.hatena.ne.jp/lp6ac4/20100104

BOOK〜読むだけで人生が変わる！…『大切な人に贈りたい24の物語』
http://d.hatena.ne.jp/lp6ac4/20101222

タイトルが衝撃的だけど、つまりお客様を集めるよりは、お客様をいか満足させて、ファンにさせて、リピートにさせるかが大事だということだ。「リピート率90%では、会社は潰れる！」というメッセージはかなり衝撃的だ。中身は、シンプルだけど、なかなか深イイ。そのエッセンスを紹介しよう。

・私も集客にはどんどんお金を使いましたが、流出を防ぐためには使いませんでした。集客にお金を使うのと既存のお客さまにお金を使うのとでは 大きな違いがあります。集客にお金を使った場合にはその宣伝は一回の効果で終わってしまいます。多数の人が繰り返し同じお店や会社の宣伝を見る保障はありません。繰り返し同じ人に見せることができたとしても、多大な費用がかかるので大手の会社やお店でしかできません。しかし、既存のお客様への流出防止の働きかけは繰り返し確実に同じお客さまに働きかけることができます。

・集客したお客様を流出させないためには、自分の会社やお店とお客様との間に強いきずなを作る必要があります。ちょうど海に浮かべた船を流れさせないようにロープで桟橋につなぐのと同じです。お客様をお店や会社につなぎとめておくきずなを作って、お客様が流れていかないようにしなければいけません。

・お店や会社とお客様の強いきずなを作るにはお客様とスタッフ、お客様と経営者、スタッフと経営者のきずなをそれぞれ強くしていかなければなりません。「きずなのトライアングル」を作らなければいけないのです。この中の一つの関係が崩れても、お店や会社とお客様のきずなは強くなりません。

・きずなをつくるいくつかのポイントは「簡単な言葉を使う」ことです。三歳になる小さな男の子が父親と歩いていて、交差点で止まらずに走ってしましました。父親は、「走って行ってはダメだよ。危ないから交差点では必ず止まるんだよ」と注意しました。次の日、同じような交差点で止まらず走った男の子に父親は、「昨日言っただろ、交差点では止まるんだよ」と怖い顔で怒鳴りました。男の子は泣きながら「パパ、交差点ってなあに？どこにあったの？」男の子は父親が言った『交差点』という言葉を完全に理解していなかったのです。このように誰もが知っていると思っている言葉でも、知らない人がいる場合があることに気をつけなければいけません。

・お客様ときずなが作れているお店は難しい言葉を使いません。優秀なパソコンショップには専門用語を解説したポスターが張ってあります。人気のあるレストランではメニューの料理について分かりやすい言葉で説明されています。専門家にとって当たり前になっている言葉が実際は普通の人にとって難しい言葉になっている場合も多いのです。

なるほど！確かに、こっちが伝えたと思っても、相手に伝わってなかったことってあるもんね。
その他、「目的を差し上げる」「成長を確認してもらう」「ほめるとねぎらうは違う」「離れていくお客様を分析する」「ありがとうを探す」は、なるほどだね。( ..)φメモメモ